Was taugen die Qualitäts- und Service-Garantien der DSL-Anbieter?

Was taugen die Qualitäts- und Service-Garantien der DSL-Anbieter?

Meldung vom 19.03.2010

Der Kundenservice wird auf dem hart umkämpften DSL-Markt zu einem immer wichtigeren Entscheidungskriterium. Preislich scheint die Schmerzgrenze mittlerweile erreicht, Anbieter locken mit Gratismonaten und Wechsler-Boni. Währenddessen bereinigt sich der DSL-Markt: Kleinere Anbieter werden von größeren aufgekauft, so z.B. wurde der freenet DSL-Kundenstamm von 1&1 übernommen, der von AOL durch Alice, die wiederum von der Telefonica aufgekauft wurden, zu der auch O2 gehört.

Dass man keinen maxi-Service zu mini-Preisen erwarten kann, scheint langsam auch beim Endverbraucher anzukommen, nur so ist die hohe Quote an so genannten "Rückkehrern" zur Telekom zu erklären. T-Home war einerseits zwar schon immer für höhere Preise dafür aber auch für besseren Service bekannt, so ist z.B. auch die Kunden-Hotline seit jeher kostenlos gewesen, während andere Anbieter lange Zeit auf teure 0900-Nummern gesetzt haben. Auch erhält man bei T-Home für nicht einmal 2 € Aufpreis pro Monat eine Entstör-Garantie von 8 Stunden - rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr. Wenn Sie also am Samstag Abend um 21:00 Uhr eine Störung melden, läuft noch in derselben Nacht ein Techniker los und versucht, diese bis spätestens 5:00 Uhr des nächsten Sonntagmorgens zu beheben. Die überwiegend positiven Kunden-Bewertungen von T-Home auf unseren Seiten sowie die Auszeichnung als Testsieger bei der Stiftung Warentest (11/2008) sprechen auch für den Anbieter.

1&1 mit Service-Versprechen

Neue Wege versucht nun der DSL-Anbieter 1&1 zu gehen: Maxi Service trotz mini-Preisen. Die ohnehin schon vergleichsweise günstigen DSL-Angebote werden durch Sonderaktionen noch attraktiver gemacht, aktuell z.B. spart man bei der Online-Bestellung bis zu 220,00 €, was 1&1 in unserem DSL-Preisvergleich auf die vordersten Plätze katapultiert. Doch trotz der günstigen Preise möchte man bei 1&1 zusätzlich durch besonders guten Service glänzen.

Sie haben ihn sicher schon im Fernsehen gesehen: Marcell D´Avis, Leiter der 1&1 Kundenzufriedenheit, spukt auf zahlreichen TV-Sendern durch die Werbeblöcke und wirbt dafür, dass 1&1 seinen Service deutlich verbessern will. „Nur wenn Sie zufrieden sind, sind Sie es auch“ – vier besonders ausformulierte Garantien und eine kostenlose Hotline bilden das Kernelement des Service-Versprechens.  "Als zweitgrößter deutscher DSL-Anbieter ist uns die Zufriedenheit unserer Kunden extrem wichtig,“ liest man auf den Internet-Seiten des DSL-Anbieters aus Montabaur.

Der Teufel liegt bekanntlich im Detail, daher schauen wir uns die einzelnen Service-Versprechen von 1&1 einmal genauer an:

• Entstörungs-Garantie
  Behebung einer bis 12:00 Uhr gemeldeten Störung bis zum nächsten Werktag, sonst Gutschrift der Grundgebühr.
  Detail: Nicht viel wert, wenn die Störung nach 12:00 Uhr an einem Donnerstag auftritt - die Garantie gilt nur für den nächsten Werktag, der Anschluss könnte damit also bis Montag gestört bleiben. Die Grundgebühr wird auch nur ein Mal erstattet, egal, wie lange die Störung andauert.


• Lieferzeit-Garantie
  Maximal zwei Wochen nach technischer Prüfung der Verfügbarkeit und Mitteilung an den Kunden soll der Anschluss geschaltet werden, ansonsten wird auch hier eine Grundgebühr erlassen.
  Detail: Gilt nicht im Falle eines Anbieterwechsels z.B. von Alice, vodafone, versatel.


• Leistungs-Garantie
  Wird bei der Bearbeitung der Bestellung festgestellt, dass die bestellte Bandbreite technisch nicht realisierbar ist, werden alternative Tarife vorgeschlagen oder der Auftrag storniert.
  Detail: Gilt nur im Vorfeld der Schaltung, nicht wenn die Geschwindigkeit später geringer ausfällt als bestellt. Weiteres Problem: Hohe Toleranzen bei Abweichungen von der bestellten Bandbreite (z.B. 16 MBit bestellt: Garantie gilt nur, wenn weniger als 8 MBit möglich sind; 6 MBit bestellt: Garantie gilt nur, wenn weniger als 3 MBit möglich sind).


• EasyStart-Garantie
  Kostenloser Besuch eines Service-Technikers, wenn der Kunde den neuen Anschluss nicht selbst in Betrieb zu nehmen schafft und auch telefonischer Support nicht erfolgreich ist.
  Detail: Da die Installation wirklich sehr einfach ist (selbstinstallierendes Modem, nur verbinden und „Start-Code“ eingeben), wird ein Techniker-Besuch in den seltensten Fällen nötig sein. Für wirklich unbedarfte Endkunden aber ein durchaus sinnvolles Angebot.


• Wechsel-Garantie
  Die 1&1 Wechsel-Garantie umfasst soweit möglich, die Kündigung bei Ihrem derzeitigen Anbieter, die Übernahme Ihrer bisherigen Rufnummern und die Anschaltung an das 1&1 Netz.
  Detail: Nicht, was nicht auch andere Anbieter machen. Eine Garantie, dass bei einem Anbieterwechsel keine Unterbrechungen entstehen, traut sich 1&1 nicht abzugeben.


• Kostenlose Hotline
  Die Hotline ist aus den 1&1 Fest- und Mobilnetzen kostenlos rund um die Uhr und an 7 Tagen die Woche erreichbar.
  Detail: Löblich, dass die teure 0900-Nummer aufgegeben wurde. Weniger gut: Viele Nutzer berichten von endlosen Warteschleifen – eine Garantie für die maximale Wartezeit gibt es leider nicht.

Mit den Service-Garantien geht 1&1 definitiv einen richtigen Schritt in Richtung mehr Kundenzufriedenheit. Wie eingangs schon erwähnt, kann man aber keinen Top-Service erwarten, wenn man nicht bereit ist, diesen auch über einen etwas höheren Grundpreis zu bezahlen. Das Vorhalten von qualifiziertem Personal kostet - besonders in Deutschland - viel Geld, das durch die Einnahmen erst verdient werden muss. Am Beispiel von 1&1 zeigt sich, dass die Garantien zwar gute Ansätze enthalten, jedoch nicht ganz so umfangreich sind, wie sie auf den ersten Blick scheinen.

Besondes hilfreich bei der Bewertung von Service-Versprechen sind echte Kundenmeinungen, wie Sie sie z.B. auch bei uns zu finden sind, auch wenn diese durchaus immer mit Vorsicht zu genießen sind. Kunden, die zufrieden sind, lassen sich weniger zu einer Bewertung bewegen, als solche, die sich über ihren Anbieter ärgern. Daher sind die Bewertungs-Ergebnisse in der Regel etwas schlechter als der Anbieter wirklich ist. Eine Tendenz lässt sich aber auf jeden Fall ablesen.

Dieser Service lebt natürlich von der Beteiligung durch möglichst viele Nutzer - daher laden wir auch Sie ein, uns Ihre Meinung z.B. über 1&1 zur Verfügung zu stellen und 1&1 zu bewerten.

Links zum Anbieter:

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